Negli ultimi anni (finalmente) anche in Italia il service design ha guadagnato importanza. Viene utilizzato in sempre più settori economici, tra cui ospitalità e turismo. Il focus: creare un'esperienza straordinaria per i clienti, capendo come persone e processi possono lavorare insieme.
Il Service Design è un approccio che implica una visione sistemica, la collaborazione tra team di diverse discipline e la progettazione di esperienze che si concentrano sulle relazioni a lungo termine. In altre parole, l’obiettivo è quello di innovare in modo più efficiente, producendo meno ma di qualità superiore. Un approccio che mira al passaggio da un’economia lineare a una circolare, sostenendo una gestione più sostenibile delle risorse.
Il Service Design guarda alla customer experience, esplorando le varie interazioni che i clienti hanno con l’azienda nei diversi touchpoint, ovvero i punti di contatto tra consumatori e impresa. Chi è professionista del settore (ma anche chi è ospite) sa quanto sia fondamentale per ottenere la soddisfazione del cliente, capirne le aspettative e misurarne costantemente umori e opinioni.
Altro aspetto da non sottovalutare è la capacità del metodo, – di solito applicato dall’azienda accompagnata da un Service designer – di individuare potenziali problemi all’interno dei team (ad esempio conflitti nella gestione dei processi interni) e trasformarli in “aggiustamenti” che aumentano l’efficienza e riducono le frustrazioni delle risorse umane. Noi Service Designer siamo in pratica facilitatori che accompagnano le imprese nell’ideare, formulare e orchestrare soluzioni che ancora non esistono, partendo dall’osservazione e dall’interpretazione dei bisogni e dei comportamenti degli utenti.
Il Service Design applicato a ospitalità e turismo
Vediamo alcuni esempi di come il metodo Service Design si applica nell’ospitalità e nel turismo:
- Aiuta a progettare l’esperienza del cliente, ad esempio attraverso definizione di percorsi di visita, creazione di attività esperienziali, l’implementazione di tecnologie innovative o la definizione di menu specifici per i clienti con esigenze alimentari particolari.
- È un metodo che spinge al coinvolgimento dei clienti nella co-creazione dei servizi ad esempio chiedendo loro di fornire feedback sui servizi offerti e sulle esperienze che hanno vissuto.
- Promuove l’innovazione nella progettazione dei servizi. Questo può tradursi in nuove offerte di servizi, nuovi modi di comunicare con i clienti e l’implementazione di tecnologie all’avanguardia.
I social media sono sempre più regolati da pratiche di personalizzazione dell’esperienza degli utenti: algoritmi che ci propongono contenuti che ci piacciono o con cui siamo d’accordo. Questo ci sta inesorabilmente abituando a essere profilati e ad aspettarci di ricevere la proposta giusta al momento giusto. Ce lo aspettiamo anche quando viaggiamo, soggiorniamo o andiamo a cena fuori. Da questo punto di vista le piccole e medie imprese turistiche hanno un vantaggio competitivo rispetto alle grandi catene o ai big player che invece si avvalgono di pacchetti preconfezionati o pacchetti di servizi multipli standard per soddisfare grandi masse.
In sintesi, il Service Design è un approccio che mira a creare esperienze attraverso una visione sistemica e la collaborazione tra team di diverse discipline. Aiuta a individuare potenziali problemi all’interno dei team e trasformarli in soluzioni efficaci per migliorare l’efficienza e la soddisfazione delle risorse umane.
Le piccole e medie imprese turistiche in particolare possono trarne vantaggio per migliorare la loro competitività rispetto ai grandi player del settore.